同じ​ことを​3回説明してるなら、​人じゃなく​仕組みを​疑った​方が​いい

仕事してると、

「それ前にも言ったよね？」

ってこと、あるじゃん。

一回説明した。

また聞かれた。

もう一回説明した。

しばらくしたら、

また同じ質問が来る。

3回目くらいになると、

さすがに、

「いや、覚えてよ」

って思う。

俺も普通に思う。

でも最近は、

同じことを何回も説明してる時ほど、

一回、

別のところを見るようにしてる。

これ、本当にその人だけの問題？

って。

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同じことが3回起きたら、俺は仕組み側も疑う

3回って、

別に厳密な数字じゃない。

でも、

俺の中では結構いいアラート。

一回なら、

単純に知らなかっただけかもしれない。

二回なら、

説明が足りなかったかもしれない。

でも、

同じ質問。

同じ確認。

同じ差し戻し。

同じミス。

これが何回も続くなら、

「本人が覚えてない」で終わらせない方がいい。

次に別の人が入ってきても、

同じことが起きる可能性が高いから。

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人が覚えてないんじゃなくて、会社が覚えてない

例えば、

俺が会議で話した。

ChatWorkにも書いた。

口頭でも説明した。

俺の中では、

「もう共有した」

になってる。

でも、

相手からしたら、

どこにあるか分からない。

今回も同じ判断でいいのか分からない。

そうなると、

また聞くしかない。

そこで、

「前にも言ったじゃん」

ってなる。

でもよく考えたら、

俺の頭の中と、

どこかの過去チャットにはあるけど、

会社として使える状態では残ってない。

んだよね。

会社って、

毎日いろんなことを決める。

この顧客ではこれを優先する。

この数字ならまだ待つ。

この状態なら確認する。

この仕事はここまで任せる。

でも、

その判断がその場限りで消えていく。

会議が終わる。

チャットが流れる。

担当者が変わる。

数ヶ月経つ。

また同じケースが来る。

またゼロから考える。

これって、

人が覚えてないというより、

会社が覚える仕組みを持ってない。

ってことも多い。

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「あの人に聞けば分かる」は、結構危ない

「それは○○さんに聞けば分かる」

「あの案件は社長しか分からない」

もちろん、

詳しい人がいるのはいい。

でも、

毎回その人に聞かないと進まないなら、

その知識って、

会社のものじゃなくて、

その人の頭の中に置いてあるだけ

なんだよね。

その人が休んだら？

忙しかったら？

質問が10人から来たら？

そこで仕事が止まる。

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AIを使うと、この問題がめちゃくちゃ見える

AIでも同じ。

毎回、

「うちの会社はこういう会社で」

「この顧客ではこれを大事にして」

「俺はこういう順番で判断して」

って、

同じ説明をする。

次の仕事になったら、

また一から説明する。

これ、

AIがアホだから、

だけじゃない。

会社の情報がAIにつながってない。

ってこともある。

毎回同じ前提をコピペする。

毎回同じ資料を探して貼る。

毎回同じ判断基準を説明する。

それだと、

AIを使ってはいるけど、

会社とAIがつながってる状態ではない。

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同じことが続くなら、俺はここを見る

こうやって見ると、

「本人が悪い」

以外の選択肢が結構出てくる。

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判断基準がないと、毎回答えを聞くしかない

例えば、

「CPAが悪化したらどうする？」

って質問が、

毎回来るとする。

その度に、

「今回は待とう」

「今回は再学習」

って答えだけ返す。

これだと、

次もまた聞かれる。

当然なんだよね。

だって、

判断基準を渡してないから。

どの数字を見るのか。

変更してから何日経ってるのか。

CVRはどうなのか。

予約枠はどうなのか。

どんな条件なら待つのか。

どんな条件なら動くのか。

ここを渡せば、

次回は本人が考えられる。

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「答えを残す」と「判断を残す」は違う

これ、

AIでも同じ。

答え：今回は変更しない。

だけ残しても、

次にそのまま使えない。

でも、

変更直後で観測期間が足りない。
CVRは改善傾向。
予約枠にも問題なし。
だから今回は変更せず観測する。

まで残ってたら、

次の似たケースで使える。

会社に残したいのは、

答えの山じゃなくて、

考え方の再利用性。

なんだと思う。

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Knowledgeって、資料置き場じゃない

PDFが100個ある。

議事録が全部保存されてる。

チャットログが全部検索できる。

もちろん、

それも情報としては大事。

でも、

それだけで仕事が速くなるとは限らない。

本当に欲しいのは、

次の判断に使える形になってること。

この場合は何を見る？

どこまで任せていい？

何が起きたら変える？

何はやらない？

こういうもの。

同じ作業が何度も起きるなら、

そこはSkillにしたり、

省力化したり、

必要なら自動化すればいい。

人間が同じことを繰り返してるところには、仕組みに変えられる可能性がある。

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でも、何でも仕組みのせいにする話ではない

情報はある。

判断基準もある。

本人も理解してる。

それでも見ない。

確認もしない。

同じミスを繰り返す。

だったら、

本人側の問題も普通にある。

俺も、

何でも仕組みのせいにするつもりはない。

ただ、

最初から、

「この人は覚えない人」

って決める前に、

会社側に改善できることがないかを見る。

その順番でいいと思ってる。

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本当に減らしたいのは、質問じゃない

質問されること自体は、

悪くない。

分からないのに勝手にやられるよりいい。

俺が減らしたいのは、

毎回ゼロから始まる質問。

前回の学びがある。

判断基準もある。

それを見た上で、

「今回はここが違うので迷ってます」

まで来たら、

めちゃくちゃいい質問だと思う。

そこなら、

次のレベルの話ができる。

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人が覚える会社じゃなく、会社が覚えられる会社にする

同じことを、

何回も説明してる。

同じ質問が、

何回も来る。

同じミスが、

何回も起きる。

その時、

注意する。

怒る。

人を変える。

それも必要なことはある。

でも、

その前に、

これ、会社に残せない？

って考える。

判断基準にできない？

Knowledgeにできない？

Skillにできない？

AIにつなげられない？

仕組み自体を変えられない？

人だけが覚える会社じゃなく、会社そのものが覚えられる会社にする。

まずは、

そこからでいいと思ってる。

人とAIの学びが会社に残る仕組みを相談する