情報は、​正しい​順番より​「感情の​順番」で​出す

俺、

何かを売る時とか、

人に説明する時に、

結構大事だと思ってることがある。

情報って、正しい順番で出せばいいわけじゃない。

ってこと。

例えば、

めちゃくちゃ良い商品がある。

機能もすごい。

実績もある。

価格もちゃんと理由がある。

だったら、

全部説明したくなるじゃん。

「まず、この商品はこういう仕組みで」

「他社と比べてここが優れていて」

「実績がこれくらいあって」

「だからこの価格です」

理屈としては、

何も間違ってない。

でも、

相手がまだ、

「それ、俺に必要なの？」

って思ってる段階だったら、

多分あんまり入ってこない。

俺のFIRST ANSWERを先に言うと、

人は、情報を正しい順番ではなく、感情が受け取れる順番でしか受け取れない。

俺はそう考えてる。

だから、

何を伝えるかと同じくらい、

今、この人は何を知りたい状態なのか。

を見る。

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正しい説明なのに、全然入ってこないことってある

例えば、

初めて整体院のページを見た人がいる。

最近、

腰がちょっと痛い。

でも、

まだ整体に行こうとまでは決めてない。

その人に最初から、

「当院では○○筋と○○関節に対して――」

って、

めちゃくちゃ正しい説明をしても、

多分、

「知らんがな」

ってなる。笑

その情報が間違ってるわけじゃない。

むしろ、

専門家としては大事な情報かもしれない。

でも、

相手の感情がまだ、

そこにいない。

今知りたいのは、

「この腰痛って、放っておいていいの？」

かもしれないし、

「自分と同じような人もいるの？」

かもしれない。

その状態で、

施術理論を説明されても、

受け取る準備ができてない。

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人には「次に知りたいこと」がある

俺、

情報って、

階段みたいなものだと思ってる。

例えば、

何かに困ってる人がいたとして。

最初に思うことは、

「これって本当に問題なの？」

かもしれない。

そこを越えたら、

「じゃあ、どうしたらいいの？」

になる。

次に、

「本当にそれで解決するの？」

になる。

さらに、

「この人に任せて大丈夫？」

になる。

最後に、

「いくらなの？」

ってなるかもしれない。

もちろん、

全員が全く同じ順番ではない。

でも、

人って、

今自分が知りたいことの一個先くらいまでしか、

なかなか興味を持てないと思ってる。

だから、

相手がまだ一段目なのに、

こっちが五段目を説明しても、

情報が飛んじゃう。

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「全部書いてある」は、「全部伝わってる」じゃない

LPとかWebサイトを見てると、

結構ある。

情報はめちゃくちゃ載ってる。

料金もある。

実績もある。

スタッフ紹介もある。

技術説明もある。

よくある質問もある。

全部ある。

でも、

なんか読みにくい。

なぜか、

頭に入ってこない。

こういう時、

情報不足じゃなくて、

情報の順番が違う

ことがあると思ってる。

作ってる側は、

会社を知ってる。

商品も知ってる。

必要性も知ってる。

だから、

全部の情報に意味があると分かってる。

でも、

初めて見る人は違う。

まだ、

その商品が必要かどうかすら決めてない。

だから、

提供者が説明したい順番と、

ユーザーが知りたい順番は、

普通にズレる。

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これも「リテラシーの乖離」から起きる

前の記事で、

「違うこと」は「優れていること」より強い

って書いた。

そこで、

提供者とユーザーには、

「リテラシーの乖離」

があるって話をした。

これ、

情報の順番でも同じだと思ってる。

提供者は、

もう答えを知ってる。

例えば整体師なら、

「その症状なら、こういう原因があって、こうした方がいい」

まで見えてる。

でも、

お客さんは、

まだ、

「この痛み何なんだろう？」

の段階かもしれない。

こっちは10まで見えてる。

相手は1にいる。

この状態で、

10の情報を渡しても、

理解できないというより、

まだ必要としてない。

ここを飛ばしちゃダメなんだよね。

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情報量を減らすんじゃなくて、出すタイミングを変える

これ、

「じゃあ難しいことは説明しなくていい」

って話でもない。

詳しい説明は必要。

根拠も必要。

専門性も必要。

実績も必要。

全部あった方がいい。

ただ、

いつ出すか。

ここ。

例えば、

最初は、

「もしかして、これ自分のことかも」

と思ってもらう。

次に、

「これにはこういう原因があるのか」

となる。

その後、

「じゃあ、この方法なら変わるかもしれない」

となる。

そこで初めて、

技術や仕組みを詳しく説明すると、

その情報に意味が出てくる。

情報自体は同じ。

でも、

受け取る側の状態が違う。

俺は、

この順番がめちゃくちゃ大事だと思ってる。

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「何を言うか」だけ考えると、説明したいことだらけになる

商品を作ってると、

言いたいこと、

めちゃくちゃ増えるじゃん。

「ここもすごい」

「これも他社と違う」

「実績もある」

「スタッフもこんなに頑張ってる」

全部言いたい。

俺もそうなると思う。

でも、

マーケティングって、

言いたいことを全部言うゲームじゃない。

相手が、

次に前へ進むために必要な情報を、

必要なタイミングで渡す仕事だと思ってる。

だから、

今の情報で、

相手は何を感じる？

その次に、

何が気になる？

じゃあ、

次に何を出す？

って考える。

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例えば、いきなり価格を出しても意味が変わる

同じ1万円でも、

出す順番で全然違う。

まだ何の商品かも、

何が変わるのかも分からない段階で、

「10,000円です」

って言われる。

高い。

で終わるかもしれない。

でも、

自分が困ってることが明確になって、

それを解決できる可能性が見えて、

実際に変わった人もいて、

自分にも合いそうだと分かった後に、

「10,000円です」

って言われる。

同じ1万円でも、

受け取り方は変わる。

もちろん、

価値を盛って高く売れ、

って話じゃない。

価格をごまかす話でもない。

価格を判断するために必要な情報が揃ってから見せる。

ってだけ。

前に書いた、

「それ、本当に価格の問題？」

にも繋がるけど、

価格って、

単体では判断できないんだよね。

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信用される前に「信じてください」と言っても無理

これ、

会社紹介とかでもある。

「私たちはお客様第一です」

「誠実に向き合います」

「信頼を大切にしています」

もちろん、

本当にそうなのかもしれない。

でも、

初めて見た人からしたら、

「そうなんですね」

で終わる。

信用って、

言えば生まれるものじゃない。

先に、

実際の考え方。

行動。

実績。

お客さんの声。

失敗した時の対応。

そういうものを見て、

少しずつ、

「この人たち、ちゃんとしてそう」

ってなる。

その後に、

会社の理念を読むと、

初めて、

「だからこういう行動してるのか」

って繋がる。

同じ理念でも、

出す順番で意味が変わる。

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顧客の言葉を見ると、感情の順番も見えてくる

これも、

20本目の

「その言葉、本当にお客さんが言った？」

に繋がる。

顧客の生のボイスを聞いてると、

答えだけじゃなくて、

何をどんな順番で話したか

が見える。

最初は、

「そんなに困ってないんですけど」

って言ってた。

でも、

話していくうちに、

「本当はこうなるのが嫌で」

って出てくる。

さらに聞くと、

「これができなくなったのが一番嫌でした」

ってなる。

この順番、

めちゃくちゃ大事。

最初から本人が、

自分の本当の悩みを完璧に言語化できてるとは限らないから。

だから、

顧客の言葉を見る時も、

単語だけじゃなく、

感情がどう動いたか

まで見たい。

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人は、理解してから感情が動くとは限らない

普通に考えると、

情報を渡す。

理解する。

納得する。

感情が動く。

行動する。

って順番に見える。

でも、

実際はもっと混ざってると思う。

「これ、俺のことかも」

って感じる。

だから読む。

読んで、

理由を知る。

「なるほど」

ってなる。

その後に、

詳しい情報を見る。

つまり、

最初に全部理解したから興味を持つんじゃなくて、

感情が動いたから、理解しようとする

こともある。

これがあるから、

情報の順番って重要なんだと思う。

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ただ煽ればいい、って話でもない

ここは間違えたくない。

「感情を動かす」

って言うと、

恐怖を煽る。

不安にさせる。

限定です。

今だけです。

みたいな話に行きやすい。

俺は、

そういうことを言いたいわけじゃない。

感情の順番って、

相手を操作することじゃなくて、相手の現在地を理解すること

だと思ってる。

今この人は、

何が気になってる？

何が分からない？

何が怖い？

何が分かったら次に進める？

それを考えて、

必要な情報を渡す。

だから、

むしろ逆。

自分たちが売りたい順番じゃなく、

ユーザーが理解しやすい順番に合わせる。

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俺なら、情報をこの順番で考える

何かを伝える時、

俺ならまず、

この人は今、どこにいる？

を見る。

↓

今、一番気になってることは何？

↓

それが分かったら、次に何が気になる？

↓

次へ進むために必要な情報は何？

↓

今はまだ出さなくていい情報は何？

これを考える。

全部を隠すわけじゃない。

全部出す。

でも、

順番を作る。

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良い情報でも、早すぎると届かない

俺、

良い商品が売れない時って、

商品の問題だけじゃないと思ってる。

価値がないわけでもない。

技術が低いわけでもない。

説明が間違ってるわけでもない。

ただ、

その情報を出すタイミングが早すぎる。

ってこともある。

めちゃくちゃ正しいことを、

まだ聞きたくない人に言ってる。

それだけで、

伝わらなくなる。

だから、

何を言うかを考えたら、

次に、

いつ言うか

を考える。

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情報には、感情が受け取れる順番がある

提供者は、

答えを知ってる。

だから、

答えから話したくなる。

でも、

ユーザーは、

まだその答えを探す途中にいる。

だったら、

その人が歩いてる順番に合わせる。

問いがあって。

違和感があって。

興味が出て。

理解して。

納得して。

信用して。

最後に、

行動する。

全部一気には進まない。

だから俺は、

情報を並べる時、

正しい順番だけじゃなくて、

感情の順番

を見る。

どんなに良い情報でも、

相手の感情がそこまで来てなかったら、

まだ届かない。

情報を減らすんじゃない。

受け取れる順番で渡す。

俺は、

そこまで設計するのが、

マーケティングだと思ってる。